车辆突发故障时，（汽车消费者研究）（汽车神秘顾客）（深圳神秘顾客公司）道路救援是车主依赖，部分门店存在 “响应慢”“操作不” 问题。上书房信息咨询以 “车辆高速爆胎需救援” 的车主身份开展神秘顾客秘采，全流程跟踪报案、调度、救援操作、后续服务环节，还原道路救援真实体验。
前期准备阶段，上书房针对道路救援常见场景培训神秘顾客：熟悉 “高速路段爆胎” 的故障描述，掌握 “需紧急换备胎” 的需求，设计《道路救援监测表》，明确需记录的维度 —— 报案响应时效、调度度、救援操作规范性、后续关怀完整性。
实地暗访分 4 个关键步骤推进：①报案响应，神秘顾客模拟高速场景拨打救援电话， “电话接通时长”（是否 3 分钟），客服是否主动询问 “准确位置（高速路段桩号）”“故障类型”“车上人员情况”，是否安抚 “等待情绪”；②调度沟通，记录客服是否明确 “救援车辆出发时间”“预计到达时长”，是否告知 “救援师傅联系方式”，是否实时同步 “救援车辆位置”；③救援操作，观察救援师傅到达后是否 “先设置安全警示标志（如三角警示牌）”，是否使用 “工具换备胎”，操作过程是否 “规范安全”（如 “千斤支撑位置正确”），是否检查 “备胎气压与安装牢固度”；④后续服务，换完成后，记录是否告知 “备胎行驶注意事项”（如 “限速 80km/h”“尽快到店换原胎”），是否询问 “是否需要额外帮助”（如 “导航至近门店”），是否后续电话回访 “救援满意度”。过程中，神秘顾客记录细节，标注 “电话接通 5 分钟”“未设置安全警示标志”“未检查备胎气压” 等问题。
调研后，上书房建议门店 “建立道路救援快速响应机制（电话接通≤2 分钟）”“规范救援操作流程（含安全警示、工具使用）”“完善救援后回访与指引服务”，助力提升道路救援服务性。
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