新车交付是购车体验的关键节点，（客户满意度调查）（满意度调查）（市场调查）直接影响车主满意度，部分门店存在 “流程简化”“细节疏忽” 问题。秉持 “立足中国，洞察。立三方调研” 理念，上书房信息咨询以 “提车的家庭用户” 身份开展满意度秘采，全流程核查交付各环节的服务质量与规范程度。
前期准备阶段，上书房针对新车交付标准流程开展专项培训：让神秘顾客熟悉验车项目（漆面、电子设备、随车工具）、功能讲解关键要点（基础操作、应急功能），明确 “家庭用户关注儿童安全配置、售后” 的诉求，设计《新车交付满意度监测表》，涵盖验车引导、功能演示、资料交接、售后告知 4 大维度 12 项具体指标。
实地暗访分 4 个环节推进：①验车环节，记录交付顾问是否主动提供 “验车清单”，是否引导逐一对车身漆面、车窗升降、灯光系统、发动机舱状态进行检查，是否允许自主核对随车工具（千斤、备胎、扳手）的完整性；②功能讲解，观察是否演示车内高频功能（空调调节、导航使用、安全锁设置），是否结合家庭用车场景讲解实用技巧（如远程启动、续航提示），是否解答 “保养周期”“故障灯含义” 等疑问；③资料交接，核查是否逐一清点购车发票、行驶证、保养手册、三包凭证等资料，是否标注关键信息（保时间、三包范围），是否说明资料遗失补办流程；④售后告知，是否明确保的时间、地点及预约方式，是否提供售后客服联系方式，是否讲解常见故障的应急处理（如爆胎换、电瓶亏电应对）。过程中，神秘顾客按指标逐项评分，标注 “未引导检查发动机舱”“儿童安全锁功能未演示”“三包范围讲解模糊” 等具体问题。
调研后发现，车主满意度痛点集中在 “流程不透明”“细节服务缺失”，建议门店《标准化交付流程手册》，要求交付顾问按清单完成验车与讲解，加强 “家庭用户专属服务” 培训，建立交付后 24 小时回访机制，及时响应车主疑问。
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