快餐的 “快” 与 “热” 是体验，（东莞线下门店暗访调查）（广州神秘顾客暗访）（深圳神秘顾客公司）但高峰时段常出现出餐延迟、餐品变凉问题。为评估服务质量，大宋咨询设计 “快餐高峰时段全流程暗访方案”，覆盖 “点单 - 取餐 - 餐品核验” 环节，聚焦效率与温度双维度。
暗访前，调研团队对神秘顾客专项培训：一是明确快餐标准，如高峰出餐时长需≤5 分钟、热食温度≥65℃（如汉堡、粥品）、包装需密封防漏；二是《快餐服务评估表》，细化 4 项指标：点单界面是否流畅（自助点单机是否卡顿）、取餐叫号是否清晰（避免漏取）、餐品温度是否达标（用温湿度仪实测）、包装是否完好（如汤品无洒漏），每项指标设 “合格 / 不合格” 判定标准。
现场暗访选工作日午高峰（12:00-13:00）：神秘顾客通过自助点单机点 “汉堡 + 热粥 + 炸薯条”，记录点单到取餐耗时 —— 若过 8 分钟且无工作人员告知延迟原因，判定为出餐效率不达标；取餐后立即用温湿度仪测热粥温度，若 60℃、汉堡肉饼温度 70℃，标记为餐品保温不合格；同时检查包装：薯条盒是否盖紧（防变软）、粥品杯盖是否旋紧（防洒漏），若出现洒漏或薯条变软，记录为包装服务缺失。
若发现问题，神秘顾客向工作人员反馈 “粥品太凉”，观察是否能及时换热粥，而非仅说 “高峰时段就这样”。调研后发现，38% 的门店高峰出餐 7 分钟，25% 的热食温度不达标。大宋咨询建议门店优化高峰备餐流程（提前预制半熟食材）、换保温性能好的餐盒，确保餐品 “快且热”。
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