家电安装直接影响使用体验,(深圳神秘顾客)(深圳家电门店暗访)(神秘顾客秘采)部分门店存在 “安装不规范”“使用讲解敷衍” 问题。上书房信息咨询以 “新购空调安装” 的用户身份开展神秘顾客秘采,全流程跟踪预约、安装、调试、讲解环节,还原家电安装体验。
前期准备时,上书房针对空调安装流程培训神秘顾客:熟悉 “安装位置选择”“管道固定”“排水处理”“通电测试” 的规范,掌握 “卧室安装 1.5 匹空调” 的场景需求,设计《家电安装监测表》,明确需记录的要点 —— 预约时效性、安装操作规范性、安全检测完整性、使用讲解细致度。
实地暗访分 4 个环节执行:①预约沟通,神秘顾客电话预约安装,记录是否主动确认 “安装地址”“墙面类型(如砖墙 / 混凝土墙)”“是否需要高空作业”,是否告知 “安装所需时长”“需准备的材料”;②安装操作,安装师傅上门后,是否先 “检查墙面承重”“确认安装位置(避开阳光直射、出风口无遮挡)”,是否规范操作 “打孔(佩戴防尘罩)”“管道固定(间距均匀)”“排水坡度设置(避免积水)”,是否佩戴 “安全防护装备(如安全带)”;③安全检测,安装完成后,记录是否通电测试 “制冷 / 制热功能”“风速调节”“噪音大小”,是否检查 “管道接口有无泄漏”“机身是否水平”,是否填写 “安装检测单”;④使用讲解,观察师傅是否演示 “遥控器操作”“模式切换”“定时功能”,是否说明 “日常维护技巧”(如 “滤网定期清洗”)“常见故障处理”(如 “无法启动如何排查”),是否留下 “售后联系方式”。过程中,神秘顾客记录细节,标注 “安装位置未避开阳光直射”“管道固定不牢固”“未讲解滤网清洗” 等问题。
调研后,上书房建议门店 “家电安装标准化操作手册”“加强安装师傅安全与技能培训”“要求安装后提供书面单与使用指南”,助力提升家电安装体验。
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