连锁咖啡店的 “定制化” (深圳餐饮神秘顾客秘采)(深圳奶茶门店暗访)(深圳神秘顾客公司)与 “细节服务” 是体验,但部分门店存在 “定制需求落实不到位”“细节敷衍” 问题。大宋咨询设计 “咖啡店定制服务专项暗访方案”,覆盖 “点单 - 制作 - 取餐 - 饮用” 环节,聚焦需求匹配与服务细节。
暗访前培训明确标准:一是定制化要求,如 “少糖、去冰、多加奶泡” 等需求需落实;二是细节服务,如提供 “杯套防烫”“吸管按需提供”“主动询问饮品是否符合预期”;《咖啡店定制评估表》,设 4 项指标:是否准确定制需求、制作是否按要求落实、是否提供基础细节服务、取餐后是否询问体验。
现场暗访时,神秘顾客点 “拿铁咖啡,少糖、去冰、多加一层奶泡”:观察点单时,工作人员是否重复确认需求(如 “少糖、去冰、多加奶泡,对吗”),避免错误;制作时,是否查看订单备注(无遗漏定制要求);取餐时,检查饮品是否 “去冰(无冰块)”“奶泡厚度达标(约 1cm)”;是否主动提供杯套(防烫)、询问 “是否需要吸管”。
饮用时,神秘顾客故意反馈 “还是有点甜”,测试是否能主动提出 “重新制作一杯”,而非仅说 “少糖就是这个甜度”。调研后发现,32% 的门店未准确落实定制需求,25% 的工作人员未主动杯套。大宋咨询建议门店推行 “定制需求重复确认机制”,制作时对照订单备注逐项落实,提升服务度。
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