社区药店管理神秘顾客暗访(神秘顾客秘采)


    社区药店是居民购药高频场景,药店暗访调查)(神秘顾客暗访)(神秘顾客公司但部分门店存在 销售不规范”“用药指导粗略问题。为评估服务性,大宋咨询设计 社区药店管理专项暗访方案,覆盖 购药咨询 - 核验 - 用药讲解 - 售后指引全流程。

    暗访前,调研团队对神秘顾客开展专项培训:一是明确销售标准,如购买需提供医生、店员需核对有效期与患者信息;二是掌握用药指导内容,包括 用法用量(如每日 3 次,每次 1 片,饭后服用”“禁忌人群(如孕妇禁用”“不良反应处理(如出现皮疹立即停药;同步《药店服务评估表》,设 4 项指标:是否主动索要、核验是否细致、用药讲解是否完整、是否告知售后咨询方式。

    现场暗访选工作日下午(15:00-16:00):神秘顾客以 咳嗽多日,需买为由咨询,观察店员是否时间索要 —— 若直接询问 要哪种且未提,判定为销售不规范;提供提前准备的 模拟后,记录店员是否核对 日期(3 天内有效)”“患者姓名与购人信息;用药讲解环节,听是否说明 服药周期(如需连续吃 5 天,不可擅自停药”“与其他药物的相互作用(如不可与药同服,若仅说 按说明书吃,标记为讲解不完整。

    神秘顾客故意追问 忘记吃一顿怎么办,测试是否能给出 想起后立即补吃,若接近下一顿则跳过,不可双倍服用的建议。调研后发现,32% 的门店未严格索要,40% 的用药讲解仅提及用法,未讲禁忌。大宋咨询建议门店张贴 销售规范公示牌,开展 用药指导专项培训,确保居民安全购药。


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