上海作为家电消费高地，（上海客户满意度调查）（上海三方调查）（上海满意度调研）售后常被客户吐槽 “上门维修 48 小时”“报价不透明”“维修后质保模糊”。秉持 “立足中国，洞察。立三方调研” 理念，深耕家电行业调研 18 年的上书房信息咨询，为上海美的（浦东张江、徐汇滨江等 8 个服务网点）定制客户满意度调查，从报修到售后全流程拆解问题。
前期准备时，上书房先体验售后流程（模拟 “空调不制冷” 报修），发现客户需经历 “电话排队 - 上门预约 - 现场报价 - 维修” 4 个环节，易出现 “预约延迟”“报价临时加价”。据此设计问卷，涵盖 5 大维度：响应时效（报修到上门时长、预约准确性）、服务透明（报价明细、配件收费）、维修质量（故障解决率、售后质保）、师傅态度（度、沟通耐心）、售后跟进（维修后回访、问题复发处理），问题如 “您报修后，师傅是否 48 小时内上门”“维修报价是否提前告知所有费用”。抽样覆盖近 3 个月报修客户，共抽取 300 名（含冰箱、空调、洗衣机用户），确保覆盖上海 12 个行政区。
调研执行采用 “电话访谈 + 线上反馈”：上书房调研人员拨打客户电话（匿名沟通，避免工作人员参与），同步通过 “美的美居 APP” 推送电子问卷（设置 “维修师傅评分” 模块）。针对 “报价痛点” 开展 15 场一对一深度访谈，比如 “师傅上门后是否有‘额外加项收费’”“配件价格是否与官网公示一致”，访谈中记录具体案例（如 “上次修冰箱，师傅说‘压缩机需换’，收费是否合理”），确保反馈客观。
数据处理后，上书房发现 “上门 48 小时（35% 客户反馈）”“报价临时加价（28% 客户反馈）”“售后质保无书面凭证（22% 客户反馈）” 是主要问题。参考上海家电行业标准，提出改进方案：推行 “上海市区 24 小时上门承诺”“维修前出具书面报价单（含配件、工时费）”“维修后提供电子质保（同步至 APP）”。形成《上海美的家电客户满意度报告》，帮助重建客户信任。
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